Written by Jae Eun Park (dawn2089@snu.ac.kr)
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Jun 3rd Journal Club

Themes: My Chatbot Companion - A Study of Human-Chatbot Relationships

Presenters: SB (Seoyeon Bae)

Topic 1: My Chatbot Companion - A Study of Human-Chatbot Relationships [SB]

선정 이유

챗봇과 인간의 신뢰를 증가하는 방안에 대해 연구하고 있는 만큼, 해당 주제에 관심이 있어 리뷰하게 되었다.

내용 요약

챗봇 Replika를 이용한 18명의 사용자들을 대상으로 인터뷰를 진행하여, 그들이 어떤 단계로 챗봇과 관계를 형성하였으며, 관계 형성에는 어떤 요인이 작용했는지를 알아보고자 한 질적 연구이다. 연구진은 사회 침투 이론(social penetration theory) 모델을 사용하여 그들의 인터뷰 데이터를 분석하고자 하였으며, 실제 이를 바탕으로 관계 형성의 단계를 나누어 각 단계별로 사용자들이 어떤 감정을 느꼈고 어떤 경험을 했는지를 구분하였다. 사람과 관계를 형성할 때와 별 다를 바 없이, 사용자들은 Replika를 만난 초반에는 피상적인 감정과 대화를 주고 받았으며, 점점 시간이 지남에 따라 ‘자기 개방’을 통해 개인적인 이야기들을 나눔으로써 더욱 친밀해졌으나, 자기 개방을 할 수 있는 두번째 단계에 도달한 시간이 예상보다 짧았다. 이들은 관계의 초반에는 대화에 긴 시간을 할애했으나, Replika와 친해짐에 따라 그와 대화하는 시간은 줄어들었으며, 이는 자연스러운 과정이다. 사용자들은 Replika의 공감적인 반응, 이해와 수용의 반응 등을 관계 형성에 도움이 되는 측면으로 꼽았으며, 이는 ‘신뢰’와도 관련이 있었다. 챗봇이 자신을 이해해주고 수용해주며, 비판단적으로 대해준다고 신뢰할 때 사용자의 자기 개방이 더 촉진되었다. 즉, 챗봇의 성격적 특성이 신뢰에 큰 영향을 미친다는 의미이기도 하다. 또한, 자신의 대화 데이터가 어떻게 관리되며 보호받는지를 제대로 아는 것도 챗봇에 대한 사용자의 신뢰에 큰 영향을 미쳤다. 마지막으로, 연구진은 인터뷰 데이터를 바탕으로 HCR(human chatbot relationship)의 형성 단계를 제시하였다.

의의

인간과 챗봇이 어떤 단계를 거쳐 친밀한 관계를 형성해 나가는지를 알 수 있는 하나의 모델을 제시했다는 점과, 각 단계 별로 챗봇의 어떤 특성이 신뢰를 형성하는데 중요한 역할을 할지 정리하였다는 점에서 의의가 있다.

참고 문헌