Feb 24th Journal Club

Themes: robot anthropomorphism, mind perception

Presenters: YJ (Yoonwon Jung)

Topic 1: Robot anthropomorphism and mind perception [YJ]

선정 이유

로봇에 대한 의인화와 마음지각의 관계에 대해 다룬 논문으로, 현재 준비 중인 학위논문의 이론적 배경을 다지고 및 분석 방법을 참고하기 위해 선정하였다.

내용 요약

서비스 로봇이 전세계적으로 많이 사용되고 있음에도, 서비스 로봇애 고객들이 어떻게 반응하는지에 대한 학술적 연구는 적다. 로봇을 이용하여 현장에서 서비스를 제공할 때 오작동 및 문제가 발생하기 마련인데, 로봇의 어떠한 특성이 이러한 문제상황에서 고객들의 부정적 반응을 완화시킬 수 있는지 아는 것 역시 매우 중요하다. 이에 본 연구에서는 의인화와 마음지각 이론을 활용하여 고객들이 로봇에 대해 어떻게 인식하고 반응을 보이는지에 주목하였고, 오작동이 발생하는 상황에서는 그 관계가 어떻게 달라지는지를 살펴보았다. 이 논문에서 사람들은 서비스 로봇이 의인화되고 더 인간처럼 보일 때 로봇을 더 긍정적으로 평가하고, 마음 지각의 두 차원인 주도성(agency)와 경험(experience)를 모두 가질 수 있다고 평가할 것으로 예상하였다. 또한 로봇 서비스에 문제 혹은 실패가 발생하였을 때, 로봇이 경험(experience)을 가지고 있다고 인식할수록 서비스 실패의 부정적인 영향을 약화시키지만, 주도성(agency)에 대한 인식은 서비스 실패가 고객 만족도에 미치는 부정적인 영향을 증폭시킬 것으로 예상하였다. 연구1는 한 일본 호텔에서 하루 동안 로봇과 상호작용한 실제 고객을 대상으로 진행되었고, 연구2는 통제된 실험실에서 진행되었다. 두 연구 모두 설정한 모형 및 각 변수를 측정하기 위해 사용된 척도들이 타당한지를 확인적 요인 분석을 통해 먼저 확인한 후, PROCESS macro를 이용하여 조절된 매개효과 분석을 시행하였다. 의인화가 고객 만족도에 미치는 영향은 연구1에서는 주도성이 아닌 경험성만 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났으나 연구2에서는 주도성과 경험성 모두 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났다. 또한, 로봇 서비스에 문제가 생겼을 때 고객의 불만을 완화하는 데에 의인화와 주도성이 아닌 경험성이 유의한 효과가 있었다.

의의

엄격하고 엄밀한 분석 방법론을 사용하여 의인화와 마음 지각의 관계 및 다른 변수들과의 관계를 살펴보았다는 점에서 유사한 연구를 수행 및 분석하는 데에 큰 도움이 될 것으로 보인다.

참고 문헌

Yam, K. C., Bigman, Y. E., Tang, P. M., Ilies, R., De Cremer, D., Soh, H., & Gray, K. (2020). Robots at work: People prefer—and forgive—service robots with perceived feelings. Journal of Applied Psychology, 106(10), 1557–1572. https://doi.org/10.1037/apl0000834.